PASCAM WoodBlog

Wie schon in vorangegangenen Blogs angekündigt, hier nun die Fortsetzung zum Thema der Schreiner und der digitale Kunde, das kundenspezifische Produkt zu gestalten - mit digitalen Möglichkeiten.

Vielfach wird digitale Kommunikation auf statische Webpages bezogen, die jederzeit erreichbar sind, aber neben Texten und Bildern vielleicht noch Videos darstellen, aber kaum Interaktion ermöglichen, speziell auf Produktebene. Doch man muss ja den potentiellen Kunden bei Laune, d.h. auf seiner Homepage, halten, ihn dazu animieren, sich mit Ihrem Betrieb und den Leistungen auseinanderzusetzen, ihm Möglichkeiten zu geben, ein Erlebnis zu bekommen. Gerade dieses Erlebnis ist es ja, was viele Firmen durch Grinsegesichter auf Werbephotos ständig präsentieren, meist völlig losgelöst vom Produkt. Geben Sie dem Kunden doch das Gefühl, sein Produkt zu gestalten, zu machen, seine Kreativität wahr wird.

Man wird sicherlich als Handwerksbetrieb kaum einen Auftrag per einfachem Webshop machen. Dafür sind die Produkte meist zu erklärungsbedürftig, zu technisch. Klar, ein einfacher Schrank, auch Dachschrägen-Schränke (ich kann es bald nicht mehr hören), das ist ja wirklich kein Problem. Aber komplette neue Einbausituationen zu kreieren, das ist die Zukunft. Und da der Kunde einfach nicht tief genug im Thema der Machbarkeit drin ist, wird es in solch einem System nie ein "KaufMich"-Button geben, sondern vermutlich eher ein "Berat-Mich-Weiter"-Button. Und nun kann der Schreiner zuschlagen. Ein physikalisches Treffen, ein virtuelles Treffen mit einem Videosystem - das sind die anschließenden Prozesse, die zu einem Kaufabschluss führen und einen zufriedenen Kunden erzeugen. 

Und da typischerweise ein Schreiner nicht nur oben genannten Standardprodukte fertigt, ist das Thema leider nicht so einfach zu lösen, geschweige denn es gibt die Produkte fertig aus der Schachtel, oder?

Die Lösung kann in Webkonfiguratoren der nächsten Generation sein, die auf neuen Füßen stehen. Früher wurden diese Konfiguratoren meist ausprogrammiert oder fußten auf reinen Datenbanken und vorberechneter Grafik. Doch damit muss jetzt Schluss sein. Die neuen Konfiguratoren basieren auf Geometrie, auf parametrischer Konstruktionsgeometrie. Denn damit kennt sich der digitale Schreiner ja wieder aus.

Wie diese neuen Konfiguratoren dann aussehen, soll in einem weiteren Blog dann vollends aufgezeigt werden. Bis dahin.

Digitale Kunden sind wohl in der Zukunft nicht mehr wegzudenken. Doch für das Handwerk gibt es da einige große Aufgaben, die es zu lösen gilt. Hier beleuchte ich es mal anhand des Schreiners.

Ein digitaler Kunde kommt erst mal nicht zum Schreiner, der Kunden sucht im Internet nicht anhand eines Betriebs, sondern anhand seines Problems, und dann erst in zweiter Linie nach evtl. einer geographischen Nähe. D.h. der Schreiner kann nicht durch seine enorme Kompetenz im Gespräch den Kunden überzeugen, sondern dies muss alles anhand von digitalen Informationen geschehen. Das ist sicherlich die klassische Homepage als erstes zu nennen, die statische Informationen liefert, den Betrieb, seine Philosophie, seine grundlegenden Leistungen beschreibt. Und wenn der Kunde Fragen hat? 

Moderne Seiten arbeiten heute mit Bots, die solche Fragen annehmen. In Fakt werden dann die Fragen doch wieder an einen Mitarbeiter weitergleitet. Bei einem Handwerksbetrieb natürlich praktisch meist nicht durchführbar. Also bleiben dem Kunden eigentlich nur noch recht analoge Möglichkeiten übrig: Telefon, E-Mail, vor Ort fahren. Wenn man Glück hat, kann man das auch noch über neue Medien machen, was faktisch aber auch einer Vorgehensweise wie E-Mail entspricht. Immer ist es erforderlich, dann der Kunde auf eine Antwort des Schreiners angewiesen ist.

Dann muss man sich ja auch Fragen, warum ein Kunde einen Schreiner sucht, und nicht ein Möbel, Türe, Produkt von der Stange nimmt. Weil ihm wohl der Standard nicht passt, er fachliche Beratung braucht, die Leistungsfähigkeit des Betriebs bewiesen haben will. Und das alles vor dem Kauf.

Beratung kann man nur auf menschlicher Ebene machen. Da kann kein digitales System aktuell den Schreiner ersetzen. Doch die digitale Welt kann aufzeigen, dass ein Handwerks-Betrieb hinsichtlich Kundenwunscherfüllung leistungsfähiger ist, als der Standardlieferant.  Dazu muss aber auch der digitalen Kunde direkt erleben, dass der Schreiner nicht nur Standard über eine Homepage statisch kann, sondern den Kunden sein Produkt mitgestalten kann und der Schreiner ihn versteht, da er ihm genau das ermöglicht.

Und wie macht man das? Das will ich in einem folgenden Blog erklären.  

Aktuell ist in vielen Fachzeitschriften zu lesen, dass immer mehr Kunden sich die Möbel im Internet suchen und bestellen. Für mich kommt es dann zur Frage: Welche Möbel sind es und wie werden diese verkauft.

"Standard" Möbel über das Internet zu verkaufen, halte ich für State of the Art. Welchen Unterschied macht es wirklich, ein Handy, Fernseher oder Sofa über das Internet zu verkaufen. Die Frage ist ja dabei, nach welchen Kriterien im Internet solche Artikel ausgesucht wird. Niemand schaut sich wirklich die technischen Daten eines Handys na oder kann es wirklich erfassen und erklären. Es gibt scheinbare Leistungsmerkmale wie Laufzeit, 5G oder Versionsnummer des Betriebssystems. Doch welcher Müll bereits vorinstalliert ist, welche Übertragungsrate bei welchen Sub-5G-Standard erreicht wird - das ist beim Kauf gar nicht ersichtlich.

Ähnlich verhält es sich dann auch mit den Möbeln. Die Entscheidung kann ja dann nur anhand Form, Farbe und evtl. Markenname, evtl. kommen noch Abmaße dazu, fällen. Doch wie fühlt sich der Stoff, sitzt man auf dem Sofa bequem, wie weich ist die Federung - all das kann man dann nicht als Kriterium anwenden - schade.

Während ein Handy eine Laufzeit von aktuell 1-3 Jahre hat, verwendet man ein Sofa sicherlich länger. D.h. eine Kauf-Fehlentscheidung muss man dann länger aushalten. Ein Manager machte mal einen schönen Vergleich zum Kauf eines Autos: Wenn man im Auto sitzt und das Leder einfach spürt und riecht, die Effektbeleuchtung erlebt, ist es einfach anders als wenn man einfach nur Bilder sieht. Ich denke, bei den meisten Möbeln ist es doch ebenso. Klar, ein einfaches Standardregal für den Keller oder Kinderzimmer - da kann man oftmals nicht so viel falsch machen - wenn es dann auch noch Made in Germany ist, gibt es zusätzlich noch Sicherheit.

Trotzdem ist der Trend klar: Die Leute wollen die Vorteile eines Internet Shops auch im Möbelbereich haben, verwenden und kaufen.

Das ist ein sehr spannendes Kapitel und ich möchte dies in den folgenden Blogs hinsichtlich der verschiedenen Sichtweisen nacheinander beleuchten. Ein ganz wichtiger Punkt ist da für mich aber: Hinter dem digitalen Möbelhaus muss auch der digitale Betrieb stehen. Auch das möchte ich in den folgenden Blogs mit beleuchten.

Alle großen Softwarefirmen bieten mittlerweile ihre Software als Service an. Das bedeutet, die Software wird als Dienstleistung wie eine Handyvertrag angeboten. Man zahlt pro Zeit (Monat, Jahr) einen Fixbetrag und bekommt eine Leistung zur Verfügung gestellt, d.h. man kann die Software nutzen. Um es uns Anwender noch einfacher zu machen, braucht man oftmals nichts mehr installieren. Man braucht nur einen Browser und das Internet - und fertig ist man.

Das hat für die Konzerne viele Vorteile: Man hat kontinuierliche Geldeinnahmen, man umgeht die Händler Zwischenschicht, weil man direkt mit dem Anwender in Geschäftsbeziehung geht. Und neue Versionen kann man viel schneller verteilen und zum Einsatz bringen. Treten Fehler auf, kann man viel schneller und direkter die Analyse durchführen. Und weil nicht die ganze Welt gleichzeitig die Software mutzen, hat man meist mehr Rechenpower zur Verfügung, als wenn man es zu Hause alles installiert hätte. 

Doch ist das für uns Anwender dann also wirklich alles so toll? Leider meist nein. Meist ist die Dienstleistung damit verbunden, sogenannte Cloud-Dienste zu nutzen. Im Klartext heißt dies, man sendet seine Daten auf die Rechner des Dienstleisters bzw. erfasst und speichert sie dort. Solange man das alles innerhalb der EU macht, ist das alles kein großes Problem, sollten die Daten aber die EU verlassen, sieht das meist komplett anders aus, da nicht alle Staaten informelle Selbstbestimmung so sehen wie wir. Und meist hat man auch keine Möglichkeit, sich gegen den Datenmissbrauch zu wehren oder gar zu klagen. All das geht bei uns! Dass der Staat unsere Daten also missbraucht, ist rechtlich nicht möglich und wir können den Staat dafür verklagen und Schadenersatz bekommen. Wenn die Daten z.B. in den USA sind geht das alles nicht. Wichtig dabei: Selber Verschlüsseln helfen da nicht wirklich. sobald Daten sein Haus verlassen, gelten Daten als knack bar. Vielleicht nicht heute, aber vielleicht morgen. Und wer weiß, was die Geheimdienste alles für Möglichkeiten haben. Und in vielen Ländern betrieben Geheimdienste auch Wirtschaftsspionage!

Doch viel ärgerlicher kann sein, wenn solche Dienste auf sogenannte Plattformen laufen. Das hat zwar meist den Vorteil, dass die Interaktionen zwischen verschiedene Programme hervorragend Funktionieren. So kann bei Microsoft 360 eine Teams-Besprechung automatisch im Outlook-Kalender eingetragen werden. Nicht revolutionär, aber es klappt. Doch was ist, wenn man seine Termine nicht mit Outlook verwalten will? Was ist, wenn man seine Daten selber weiterverwenden will. Was ist, wenn man in seinem Word z.B. mit seiner Software Texte erzeugen und formatieren kann. Geht das? Und so einfach, als wäre das Word direkt auf meinem Rechner vor Ort?

Hier liegt für mich der Knackpunkt solcher Plattformen. Für die Vereinfachung (keine Installation, kein Backup etc.) verlass ich mich immer mehr, dass die Konzerne nichts Böses damit machen und ich mein Problem mit der Software auf der Plattform lösen kann. Wenn nicht, wird es schwierig bis unmöglich. Ich gebe einfach meine Individualität auf, da die Clouds bislang nur Mainstream bedienen.

Und wenn der Bagger mal wieder das Kabel erwischt .... 

Im dritten und letzten Teil  des Interviews mit Hans Müller, Geschäftsführer der Schreinerei Müller GmbH, werden weitere zentrale Punkte Der Digitalisierung im Handwerk aufgezeigt.

Neben Wünsche für die Zukunft werden auch die Erfahrungen in der Umsetzung aufgezeigt, und was man dafür tun muss.

Interessant sind auch Aussagen, dass viele Dinge, die heute noch als herausragend angesehen, bei ihm schon Alltag und das Normale darstellen. Und für ihn war der Weg richtig und wird stetig weiterentwickelt.

Vielen Dank an Herrn Müller für das interssante Interview, das wir unter allen Hygiene-Regeln durchgeführt haben.